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“明白。”
阿芳转身要走，却被刘好仃叫住。
“等等。”他指着一封英文邮件，“这封德国客户的，他附了张流程图建议。”
“嗯，他说我们的流程太绕了，建议简化。”
“标记为‘重点案例’。”刘好仃说，“回头我们开会讨论。”
阿芳走后，刘好仃重新坐下，继续翻看邮件。一封封地看，像是在看一个个客户的脸。
他忽然想起什么，拿起笔，在“客户体验”四个字下面画了个圈，又在旁边写了个“？”。
他心里明白，这事儿，不简单。
会议室里，小李正坐在桌边喝着可乐，一听“客户体验优化”，差点呛住。
“刘哥，这事不是客服部的事儿吗？”他擦了擦嘴，“我们供应链这边，管得着吗？”
“管得着。”刘好仃站在白板前，指着上面的数据，“客户体验，不是客服一个人的事，是整个供应链的终端体现。”
“终端体现？”小李皱眉。
“你想想，客户拿到产品，第一印象是质量，第二印象是服务。服务不好，质量再好也没用。”刘好仃顿了顿，“就像你去餐厅吃饭，菜做得再好，服务员爱理不理，你还去第二次吗？”
小李想了想，“那我肯定不去了。”
“所以，客户体验是个系统工程。”刘好仃转过身，“我们要从客户视角出发，重新审视整个流程。”
阿芳在旁边点头，“我刚才整理了几个典型投诉案例，发现客户最在意的，其实是‘被重视’的感觉。”
“被重视？”小李有点懵。
“比如日本客户说我们回信慢，其实他不是嫌慢，而是觉得我们不够重视。”阿芳解释道，“他在邮件里提到，他们公司对合作方的响应速度有考核标准。”
“所以，我们不是在做服务，是在做关系。”刘好仃总结。
“刘哥，你是要我们把客户当女朋友哄？”小李笑着问。
“差不多。”刘好仃也笑了，“哄得开心，客户才愿意继续合作。”
会议室里气氛轻松了些。
“那我们接下来怎么做？”阿芳问。
“先调研。”刘好仃写下几个字，“问卷、录音、邮件、聊天记录，全部整理分析。”
“地域、行业、使用频率，这些变量都加上。”小李抢着说。
“聪明。”刘好仃点了点他，“你负责数据分类。”
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