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阿芳低头看着表格，忽然发现一个问题：“我们回复西班牙语客户的邮件，都是英文模板翻译的，语气生硬。”
“所以他们觉得我们不重视。”刘好仃点头，“语言是工具，信任才是目的。”
“那我们怎么改？”小张问。
“从听懂开始。”刘好仃拿起笔，在白板上画了一个三角形，“语言、文化、场景，三者交汇的地方，是客户的真正需求。”
“听起来像解谜。”阿芳说。
“是解心。”刘好仃纠正，“客户不是在写留言，是在告诉我们他们的生活。”
三人沉默了一会儿，办公室里只剩下键盘敲击声和窗外玻璃切割机的嗡嗡声。
“我发现一个规律。”阿芳忽然开口，“留言里提到‘安装’和‘重量’的客户，情绪普遍比较焦虑。”
“说明他们担心出问题。”小张点头，“比如玻璃滑落、承重不够。”
“所以我们要做的不是解释产品参数。”刘好仃说，“而是让他们知道，我们懂他们的担心。”
“那怎么表达？”阿芳问。
“用他们听得懂的方式。”刘好仃指着表格，“比如西班牙语区客户
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