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“像整理衣柜？”阿芳打趣。
“比整理衣柜难。”刘好仃点头，“衣柜里是衣服，这里是一堆声音。”
“那我们从哪儿开始？”小张问。
“从最简单的。”刘好仃打开白板，写下“语言习惯、使用场景、文化背景”三行字，“先按语言分类，再看看留言里提了什么产品、什么用途、什么文化联想。”
阿芳开始用Excel建立表格，小张则把留言一条条复制进去。刘好仃站在白板前，看着三个分类，忽然在“使用场景”旁边写下“服务即产品”。
“什么意思？”小张问。
“客户不是来买玻璃的，是来解决问题的。”刘好仃解释，“他们留言不是因为
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